维权我维高 监测求总权意消费信息消消费年度量增烈长较发布费诉者自陕西识强

中国消费者报西安讯（记者徐文智）3月11日，陕西诉求陕西省市场监管局发布2023年度消费维权监测信息。发布据统计，年度2023年陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询共计1114227件。消费信息消费消费其中，维权维权投诉366630件、监测较高举报110860件、总量增长者自咨询636737件。意识已办复1096939件，强烈办复率98.45%，陕西诉求为消费者挽回经济损失6448.91万元。发布

2023年12315中心共受理投诉366630件。年度其中，消费信息消费消费商品类投诉191636件、维权维权服务类投诉174994件。监测较高全省投诉类位居前5位的分别是：一般食品、服装鞋帽、餐饮服务、销售服务、文化娱乐体育服务，合计占投诉总量的37.98%。

商品类投诉中，一般食品投诉位居第一，占比27.47%，投诉的主要问题有：购买的食品过期、变质或有异物；商家宣传与实际不符；未明码标价，结算金额与标价不符。服装鞋帽投诉位列第二，占比12.84%，投诉的主要问题有：商品有质量问题，商家不处理；商家宣传与实际不符；商家未按承诺时间发货。交通工具投诉位列第三，占比7.00%。投诉的主要问题有：商品有质量问题，商家不处理；商家不履行合同约定；商家宣传与实际不符。

服务类投诉中，餐饮服务投诉位居第一，占比12.94%，反映的主要问题有：商家提供的餐品变质或有异物；未明码标价，结算金额与标价不符；商家侵犯人格尊严，侮辱、诽谤消费者。销售服务投诉位列第二，占比12.63%，反映的主要问题有：办理的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用；商家关门停业，退费难；商家宣传与实际不符。文化娱乐体育服务投诉位列第三，占比9.84%，反映的主要问题有：办理的会员卡、充值卡无法正常使用；商家不履行合同约定；商家关门停业，退费难。

从诉求总量分析，2023年诉求总量呈较高增长态势，远高于2022年的增幅。其中，投诉、咨询的增幅远高于举报的增幅，反映出消费者自我维权意识更加强烈。从各类诉求接收渠道分析，通过12315热线电话受理量较上年增幅显著，且远超网络渠道受理量，反映出消费者对12315的较高认知度和认可度。

从投诉举报热点领域分析，服装鞋帽、通讯产品、化妆品、首饰和住宿服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务投诉量较上年增幅较大。不正当竞争行为、计量违法行为、违反登记管理行为、食品安全违法行为的举报量较上年增幅较大。

从地域分析，西安、咸阳、汉中、榆林、渭南的投诉举报量继续位居全省前5位，体现出地区消费诉求与本地经济发展水平、消费活跃水平、消费者维权意识的相关性。

从咨询情况分析，2023年咨询总量较2022年增长显著。咨询内容方面，消费维权法律法规占比44.67%，市场监管系统业务占比14.12%，非市场监管系统业务占比37.33%，体现出12315热线在消费者中具有较高知名度、信任度，持续发挥着为消费者提供各类法律法规、业务咨询的社会服务功能。